Un milion de recenzii care schimbă felul în care facem medicină la Regina Maria. Cum îmbunătățesc recenziile pacienților calitatea serviciilor medicale? (P)

În medicină, încrederea este esențială și greu de câștigat. De aceea, feedback-ul pacienților a devenit mai mult decât o simplă evaluare. Este un semn al calității, un mod de a ne asuma responsabilitatea și, tot mai des, un instrument real de schimbare.

La Regina Maria, sistemul de recenzii funcționează de peste 13 ani, timp în care a evoluat constant, astăzi fiind privit ca un mecanism complex, integrat în experiența medicală a pacientului. Sistemul a depășit pragul de 1 milion de recenzii colectate, o bornă care vorbește nu doar despre volum, ci mai ales despre consecvență, transparență și încredere. Media notelor obtinute de medici la nivelul retelei este 9,65, un rezultat care reflectă calitatea actului medical și relația solidă construită, zi de zi, între medici și pacienți.

Pentru pacienți, recenziile reprezintă o formă de validare a propriei experiențe medicale. Posibilitatea de a spune „cum a fost” și de a ști că acest feedback este citit și luat în considerare schimbă fundamental relația cu medicul.

Un element-cheie al acestui sistem este faptul că recenziile medicilor sunt afișate public, atât pe site, cât și în aplicația Regina Maria. Este o formă de transparență care mută decizia pacientului din zona recomandărilor informale în cea a alegerilor informate. Atunci când un pacient caută un medic, nu vede doar o specializare sau un CV. Consultând pagina medicului, este expus și la feedback-ul real oferit de alți pacienți, feedback care se reflectă în recenzia medicului.

Pentru medici, această vizibilitate vine cu o responsabilitate suplimentară, dar și cu un beneficiu clar. Dr. Anca Adam, medic specialist obstetrică-ginecologie în cadrul Rețelei de sănătate Regina Maria, spune că recenziile sunt importante tocmai pentru că reflectă direct percepția pacientului asupra actului medical și a comunicării din cabinet. Ele oferă un feedback sincer, care ajută medicul să înțeleagă nu doar dacă tratamentul a fost corect, ci și dacă pacientul s-a simțit ascultat, respectat și informat.

„În același timp, aceste recenzii contribuie la creșterea încrederii altor pacienți care caută un medic potrivit pentru nevoile lor, oferindu-le repere concrete într-un proces de decizie adesea dificil”, menționează medicul.

Ca orice sistem bazat pe feedback real, nu toate recenziile sunt pozitive. Dr. Anca Adam recunoaște că a privit evaluările mai puțin favorabile ca pe oportunități de învățare: „Chiar dacă nu sunt ușor de primit, încerc să nu le ignor. Din contră, le analizez pentru a înțelege ce anume a generat nemulțumirea pacientului. De cele mai multe ori, am constatat că nu a fost vorba despre competența medicală propriu-zisă, ci despre așteptări diferite sau  aspecte de comunicare care pot fi ajustate”, povestește medicul.

Impactul recenziilor se vede și în modul în care medicii își adaptează practica. Pentru dr. Anca Adam, feedback-ul primit de-a lungul timpului a dus la o atenție sporită acordată comunicării și ascultării active: „Experiența medicală rămâne esențială, însă devine din ce în ce mai clar că pentru pacienți contează nu doar ce li se întâmplă, ci și cât de bine înțelegem noi ca medici acest lucru. Clarificarea tuturor nelămuririlor înainte de finalul consultației, explicarea opțiunilor și a pașilor următori, precum și un dialog deschis contribuie semnificativ la calitatea percepută a actului medical”, mai adaugă medicul.

La nivel de rețea, cele peste 1 milion de recenzii colectate nu sunt doar o statistică, ci o bază solidă pentru decizii concrete şi pentru schimbări de procese ori proceduri interne. Feedback-ul pacienților a dus, de-a lungul timpului, la îmbunătățiri vizibile, de la optimizarea fluxurilor de programare și digitalizarea unor procese administrative, până la introducerea unor programe dedicate de formare, precum cursurile de comunicare pentru medici. Atunci când un număr mare de pacienți semnalează aceeași nevoie sau dificultate, aceasta devine un semnal clar că sistemul trebuie ajustat.

Anul trecut, Regina Maria a făcut un nou pas în dezvoltarea sistemului de feedback, prin introducerea unui set de șapte atribute care pot fi selectate de pacienți după consultație și care descriu mai în detaliu pentru ce a fost apreciat medicul – pentru că «rezolvă cazuri dificile», «tratează cu respect», «explică pe înțelesul pacientului», «folosește tehnologie avansată», «este atent și implicat», «lucrează în echipă» sau «monitorizează progresul pacientului». Dincolo de cifre și note, poate cel mai important efect al acestui sistem este faptul că oferă pacienților o voce reală și pune bazele unui parteneriat onest între medic și pacient.