Medicii văzuți prin ochii pacienților – noul sistem de atribute de la Regina Maria. (P)

Rețeaua de sănătate Regina Maria continuă să transforme feedbackul pacienților într-un instrument real de îmbunătățire a actului medical. După 13 ani de la lansarea sistemului de recenzii, a fost introdusă o nouă funcționalitate care le permite pacienților să adauge atribute pentru medici după fiecare consultație – informații care sunt afișate transparent pe site și în aplicația Regina Maria.

Această schimbare aduce mai multă claritate și relevanță în modul în care pacienții își aleg medicul, dar este și o sursă valoroasă de învățare pentru medici, care pot înțelege mai bine ce este apreciat în relația cu pacienții lor.

De la un simplu formular la un sistem digital centrat pe pacient

Ce a început ca un formular de evaluare după consultație a devenit, în timp, un ecosistem digital construit în jurul pacientului. Noul sistem de atribute le permite pacienților să evidențieze calitățile care contează cel mai mult pentru ei – fie empatia, fie experiența medicală sau modul de comunicare.

Pacienții pot alege dintre 7 atribute cheie, care reflectă trăsături esențiale ale medicului:

• Rezolvă cazuri dificile
• Tratează cu respect
• Urmărește evoluția pacientului
• Explică pe înțelesul tău
• Folosește tehnologie avansată
• Este atent și implicat
• Lucrează în echipă

Aceste opțiuni transformă recenzia dintr-un scor general într-o radiografie reală a relației medic–pacient. În timp, datele colectate conturează o imagine completă asupra modului în care medicii se raportează la pacienți, iar pacienții pot alege mai ușor medicul potrivit pentru nevoile lor.

„Este important să creezi o legătură de încredere cu pacienții”

Un exemplu este Dr. Cristian Mareș, medic specialist urologie, care are pe site-ul Regina Maria o medie de 9,90 din 228 de recenzii. Pacienții îl apreciază pentru că este „atent și implicat”, „explică pe înțelesul pacienților” și „îi tratează cu respect”.

„Este important să creezi o legătură de încredere cu pacienții și să le poți explica pe înțelesul lor, astfel încât să fii sigur că stabilești o punte de legătură cu ei și că, mai apoi, acasă, ei îmi vor urma recomandările și își vor lua tratamentul corect. Cred că fiecare caz trebuie evaluat cu multă seriozitate. Pentru doctor este probabil încă un pacient la consult, în timp ce pentru fiecare pacient o anumită consultație poate însemna cel mai important moment din viața lui. Îmi place să comunic deschis cu pacienţii, pentru că în acest fel consider că problemele se pot rezolva pe jumătate încă din cabinet, iar tratamentul doar face să perfecționeze acest lucru”, explică Dr. Cristian Mareș.

Medicul recunoaște însă că relația medic–pacient nu este lipsită de provocări: „Bineînțeles că și medicii pot greși. Trebuie să ne gândim că și medicii sunt oameni și, chiar dacă încercăm să ne dăm tot timpul interesul pentru pacienții noștri, nu întotdeauna reușim să fim pe aceeași lungime de undă cu ei, iar uneori comunicarea nu iese așa cum ne-am dori. Important este să recunoaștem aceste momente, să ascultăm și să învățăm din ele. Pentru că relația medic–pacient nu poate fi întotdeauna fără cusur, dar cu siguranță e necesar să se bazeze pe încredere, sinceritate și dorința de a face bine”.

Feedbackul pacienților – motor al îmbunătățirii continue

Sistemul de recenzii de la Regina Maria a devenit un instrument de transformare pentru întreaga rețea. Atunci când pacienții au semnalat prin intermediul feedback-ului nevoia unei comunicări mai clare din partea medicului, a fost lansat un program prin care medicii din rețea au acces la cursuri de comunicare. De asemenea, pentru că pacienții au menționat că există timpi mari de așteptare, soluția a constat în digitalizarea formularelor care trebuie completate înainte de consultație și simplificarea fluxului de programări.

Dr. Cristian Mareș confirmă una dintre cele mai frecvente provocări menționate în feedbackuri, și anume timpul de așteptare:

„Într-adevăr, nu întotdeauna putem prelua pacientul la fix. Asta se întâmplă pentru că, de cele mai multe ori, pacientul de dinainte are probleme serioase, care necesită o atenție un pic mai mare, dar încercăm și facem tot posibilul să respectăm programările și să reducem timpii de așteptare, pentru că știm cât de important este timpul pacientului”.

La rândul său, medicul vede recenziile ca pe o resursă de creștere: „Este bine să simți că ești apreciat de către pacienți; eu fac meseria de medic în primul rând pentru oameni și cred că sistemul de recenzii este unul benefic, cât timp cât ele sunt constructive și se bazează pe experiența reală a pacienților”.

Calitățile umane rămân cele mai importante în alegerea medicului

Doar în primele patru luni de la lansarea noii funcționalități, pacienții au selectat peste 16.000 de atribute pentru medicii lor. Cele mai frecvente sunt „Este atent și implicat”, „Explică pe înțelesul tău” și „Tratează cu respect” – semn că relația umană rămâne esențială în experiența pacienților, chiar și într-un context medical. De altfel, Regina Maria a atins recent pragul de 1 milion de recenzii, un reper care confirmă încrederea pacienților în sistemul de feedback, dar și dorința lor de a contribui la experiența celorlalți.

Prin aceste instrumente, rețeaua consolidează o cultură a transparenței și a ascultării active: medicii primesc recunoaștere reală, pacienții au o voce mai puternică, iar sistemul medical devine mai uman și mai eficient.