La Regina Maria pacienții notează medicii, iar fiecare voce contează. Cum funcționează sistemul unic de recenzii din România? (P)

De mai bine de un deceniu, în cadrul Rețelei de Sănătate Regina Maria funcționează un sistem de evaluare prin care pacienții pot acorda recenzii medicilor, după consultație. Până în prezent, au fost acumulate peste 963.946 de recenzii, cu o medie a notelor medicilor de 9,63 la nivel de rețea, în creștere față de anul trecut, când media a fost 9,56.

Creat pentru a da voce pacienților și de a-i determina pe aceștia să aibă un rol mai activ privind propria sănătate, sistemul de recenzii Regina Maria rămâne, chiar și astăzi, unul unic în piața medicală din România, prin gradul său de transparență.

De cealaltă parte, pentru medici, faptul ca primesc feedback de la pacienţi oferă un bun prilej pentru a le asculta perspectiva și de a înțelege cum pot răspunde cât mai bine cerinţelor lor.  “Cred că este valoros ca medicii să asculte, nu doar să consulte, deoarece, făcând acest lucru, dau dovadă că sunt oameni, înainte de a fi medici, și că sunt alături de pacienți și problemele lor. Sunt foarte importante ambele aspecte”, explică dr. Carmen Cristea, medic primar Obstetrică și ginecologie în cadrul policlinicilor Regina Maria şi a Maternităţii Regina Maria Băneasa din Bucureşti, care a primit de-a lungul timpului nu mai puțin de 2.257 de recenzii de la paciente, având media 9.83.

Recenzii transparente acordate medicilor – transmise complet automatizat și fără intervenţie umană

În cadrul sistemului de evaluare a medicilor Regina Maria nu există o intervenție umană sau filtre aplicate asupra notelor acordate, procesul de înregistrare a feedback-ului fiind complet automatizat. Prima etapă este cea de transmitere a formularului de recenzare: după fiecare consultație, pacientul îl primește automat, fie pe e-mail, fie direct în aplicația mobilă Regina Maria, în secțiunea „feedback de acordat”. În acest fel, recenziile transmise sunt verificate şi doar pacienţii care merg la consultaţie la un anumit medic pot acorda o notă acestuia.

Mai departe, prin intermediul acestui formular, pacientul are ocazia să evalueze întreaga experiență medicală – de la organizare şi promptitudine, la modul în care medicul i-a explicat diagnosticul, până la atenția și grija acordate pe durata vizitei. Punctajul oferit de pacient contribuie la nota generală a medicului, actualizată în timp real și vizibilă public pe site-ul reginamaria.ro. Pentru ca evaluarea să fie obiectivă și relevantă, scorul devine vizibil doar după ce medicul acumulează un minim de 10 recenzii din partea pacienților.

“Mi s-a întâmplat să primesc feedback negativ”. Ce impact are sistemul de recenzii asupra serviciilor medicale din cadrul Regina Maria?

Una dintre cele mai importante schimbări aduse de sistemul de feedback este construirea unei relații mai echilibrate între medic și pacient, în care vocea celui din urmă contează. Dacă un feedback pozitiv reconfirmă expertiza și profesionalismul unui doctor, în schimb, o recenzie negativă poate semnala lucruri care nu funcționează foarte bine, ce pot fi îmbunătățite, aducând o reală schimbare în bine, pe termen lung.

“Da, mi s-a întâmplat să primesc feedback negativ”, își amintește dr. Carmen Cristea. „Întotdeauna mi-am pus întrebarea: de ce s-a întâmplat lucrul acesta, ce aș fi putut să fac sau ce aș face pe viitor să previn un astfel de feedback? Concluzia pe care am tras-o este că nu întotdeauna există o chimie între tine și pacientă şi poti primi un feedback negativ – chiar dacă îți dai tot interesul să ajuți pacienta, pentru a ajunge la un rezultat bun. Chiar dacă există astfel de situații, însă, important este să fim deschiși, să încercăm să vedem unde am greșit și să tragem concluzii pentru viitor, pentru a fi mai buni”, completează medicul.

Sistemul de recenzii din cadrul Regina Maria a condus, astfel, de-a lungul celor peste 10 ani, la îmbunătățiri ale modului de abordare și a interacțiunii cu pacienții, dar chiar și la modificări în procesele interne. Uitându-se la recenzii ca la oportunităţi de continuă îmbunătaţire, dr. Carmen Cristea menționează că a învățat trei lucruri de la paciente: “este foarte important să fii răbdător, să asculți și, de asemenea, să încerci să te transpui în povestea lor. În felul acesta, conexiunea și relația medic – pacient ajunge la un alt nivel”.